c

Mieleenpainuvan ostokokemuksen ytimessä

Asiakaskokemuspäällikkö Hanna-Kaisa Javanainen tietää, että kodin ostoon liittyy järkiperustelujen lisäksi suurta tunnelatausta. ”Uuden kodin ostopäätös perustuu faktatietojen lisäksi mielikuviin. Se vaatii asiakkaalta isoa luottoa Skanskaan”, sanoo Hanna-Kaisa.

Kun Hanna-Kaisa oli vuosia sitten itse ostamassa omaa kotia, hän pystyi heti kuvittelemaan itsensä ja perheensä taloon. ”Näin pihassa vadelmapensaan ja muistan ajatelleeni, miten ihanaa olisi poimia niitä sitten yhdessä lasten kanssa.”

Vuodesta 2015 asiakaskokemuspäällikkönä Skanskassa työskennellyt Hanna-Kaisa vastaa osaltaan siitä, että kodinostajien matka uuteen kotiin on sujuva ja ilahduttava aina ostohetkestä takuukorjauksiin asti. Vaativassa roolissayhdistyy moni asia. Taustalla rullaavat määritellyt tehtävät, prosessit ja tietojärjestelmät. Asiakkaalle taas matka kohti uutta kotia näyttäytyy parhaimmillaan mutkattomuutena ja tunnehuippuina.

”Asiakaskokemuksen luominen on vähän kuin teatteria: kulisseissa tehdään valtava määrä työtä sujuvan ja mieleenpainuvan kokemuksen eteen”, Hanna-Kaisa vertaa. Asiakkaan ilahduttaminen onkin huolenpitoa kodinoston kaikissa eri vaiheissa. Se voi olla hyvin suunniteltu työmaavierailu tai muuttopäivänä kodista yllätyksenä löytyvä kynnysmatto, käsipyyhe ja saippua.

”Pienikin asia merkkaa asiakaskokemuksen syntymisessä paljon – niin hyvässä kuin pahassa. Saimme hiljattain lämmintä palautetta tilanteesta, jossa asiakkaan lapsenhoitokuvio oli mennyt pieleen. Asiakas toivotettiin lapsineen tervetulleeksi kotimyymäläämme ja myyjä kävi ostotapahtuman läpi lapsen ehdoilla. Asiakas oli otettu siitä, että uusi koti alkoi näyttäytyä pienen lapsen mielessä positiivisena juttuna.”

Huolenpitoa vielä muuton jälkeenkin

Uuden kodin noustessa rakentuvat myös tulevan asukkaan odotukset. Hanna-Kaisan ja muiden skanskalaisten vastuulla on luoda selkeä ja todenmukainen kuva siitä, mitä asiakas tulee saamaan. Apuna käytetään kaikkea virtuaalitodellisuudesta fyysisiin kivijalkamyymälöihin, joissa tulevan kodin materiaaleja voi tunnustella ja tutkia. Olennaista on pitää huolta siitä, että odotuksiin vastataan myös muuton jälkeen.

”Ensimmäiset viikot muuton jälkeen ovat kodin oston tärkeimpiä hetkiä: silloin lunastamme lupauksemme. Asiakkaalla on oltava sellainen olo, ettei heitä jätetä missään vaiheessa oman onnensa nojaan. Uusin tapamme palvella on henkilökohtainen tervetuliaissoitto pian muuttohulinan rauhoituttua. Siinä varmistetaan, että arki sujuu uudessa kodissa”, Hanna -Kaisa kertoo.

Auttaminen tuo merkitystä elämään

Hanna-Kaisa viettää vapaa-aikaansa mieluiten perheen kanssa. Koko poppoo viihtyy kesämökillä – 5- ja 6-vuotiaat lapset puumajassa, vanhemmat järvellä tai puutarhahommissa. Kesällä 2018 Hanna-Kaisa kerää hyväntekeväisyystempauksella rahaa vakavasti sairastuneille lapsille ja polkee Pariisiin yli kahdensadan muun suomalaisen kanssa. Team Rynkeby God Morgon -nimiseen pohjoismaiseen hyväntekeväisyysprojektiin innosti mukaan naapuri.

”Olen tosi iloinen, että lähdin pyöräilyhaasteeseen mukaan. Kun pystyy helpottamaan muiden elämää, kokee tekevänsä jotain tärkeää. Samaa pätee niin työhön kuin vapaa-aikaan”, Hanna-Kaisa toteaa.

Jaa
Päivitetty: 5.4.2018