Olet täällä

Skanska Suomessa

Täältä löydät tietoa Skanskan toiminnasta Suomessa

Sulje

Asiakaskohtaamiset-koulutus on vuoden paras asiakasteko

Skanskan Asiakaskohtaamiset-koulutus on palkittu Suomen parhaana asiakastekona. Eri yksiköiden yhdessä suunnittelema koulutus kehittää henkilöstön tapaa kohdata asiakkaita. Lisäksi se valmentaa hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen asiakaspolun eri vaiheissa ja opastaa kohtaamaan erilaisia asiakkaita. Koulutus on suunniteltu erityisesti työmaalla työskenteleville henkilöille, jotka työssään kohtaavat asiakkaita eli esimerkiksi asunnonostajia.

Palkittu Asiakaskohtaamiset-koulutus on Skanskan eri yksiköiden tiiviin yhteistyön tulos. Kuvassa Krista Puukko, Hanna-Kaissa Javanainen ja Antti Puustinen.

Vuoden paras asiakasteko -palkinto on Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) Suomen-paikallisjärjestö CXPA Finlandin myöntämä tunnustus. Voittajan valitsi CXPA Finlandin ja Microsoftin asiantuntijoista koottu raati.

Asiakaskohtaamiset-koulutus on osa Skanska Mini-Pro -koulutusohjelmaa, joka on laaja perehdytysohjelma tuotannon tehtävissä työskenteleville toimihenkilöille.  Asiakaskohtaamiset-koulutuksen sisältö on syntynyt Skanskan eri yksiköiden tiiviinä yhteistyönä. Koulutuksen suunnitteluun ja toteutukseen osallistuivat Skanska Kotien asiakaskokemuspäällikkö Hanna-Kaisa Javanainen sekä muun muassa projekti-insinööri Krista Puukko, kiinteistöpäällikkö Janne Telenius, henkilöstöhallinnon Heidi Laitinen ja Etelä-Suomen asuntorakentamisyksikön kehityspäällikkö Antti Puustinen.

”Uuden asunnon ostaminen on suuri ja tunnepitoinen asia. Asiakaskyselyistämme on käynyt ilmi, että asiakkaille ei ole tärkeintä itse asunto vaan se, millainen luottamuksen tunne hänelle syntyy. Henkilöstön toiminnalla on valtava merkitys asunnon ostajan kokemukseen”, kertoo Hanna-Kaisa.

Asiakaskohtaamiset-koulutus kehitettiin juuri tähän tarpeeseen – vahvistamaan ja tukemaan Skanskan työmaahenkilöstön asiakaskohtaamisia. Koulutuksessa käydään läpi erilaisia ihmistyyppejä ja pohditaan, millaisia vaiheita hyvä asiakaskohtaaminen pitää sisällään. Näitä oppeja peilataan asiakaspolun eri vaiheisiin ja tyypillisimpiin työmaan asiakaskohtaamisiin. Koulutuspäivän aikana käydään myös läpi Skanskan asiakastyytyväisyystuloksia ja kohtaamisiin liittyviä asiakaspalautteita.

Osallistujilta hyvää palautetta


Koulutus on otettu Skanskassa hyvin vastaan heti alusta alkaen. Osallistujat kertovat avoimesti kokemuksistaan ja jakavat aktiivisesti vinkkejä parempiin asiakaskohtaamisiin. ”Työmaan henkilöstö on kertonut miten he auttavat asiakasta eri tilanteissa, jotta luottamusta syntyisi. He voivat esimerkiksi auttaa asiakasta huomaamaan muuttotarkastuksessa asuntoon jääneen virheen, jota asiakas ei itse välttämättä huomaisi. Välillä on jopa etsitty vanhemman naishenkilön kadonnutta aviomiestä työmaan lähettyviltä, hankittu asiakkaalle pianonvirittäjä ja syöty jäätelöä asiakkaan ruokapöydän ääressä. Tällaisilla pienilläkin asioilla on yllättävänkin suuri merkitys asiakaskokemuksessa”, Hanna-Kaisa toteaa.

Kokemustenjakoa erilaisista asiakaskohtaamisista


Projektinhoitaja Kalle Ahokas Talotekniikasta kertoo, että yksi koulutuksen tärkeimmistä anneista oli, että siellä pääsi keskustelemaan eri tehtävissä työskentelevien skanskalaisten kanssa. ”Jos koulutus järjestettäisiin yksikkökohtaisesti, puhuisimme vain meidän normaaleista arkisista asioista. Nyt saimme ymmärrystä myös muiden skanskalaisten asiakaskohtaamisista ja saimme monipuolisen näkemyksen erilaisista asiakastilanteista”, Kalle kiittää.

Kalle kertoo omien asiakaskohtaamistensa liittyvän pääasiassa erilaisten ongelmantilanteiden ratkomiseen. Hänen työssään on erityisen tärkeää nopea reagointi ja se, että pääsee mahdollisimman pian asiakkaan luokse tilannetta selvittämään. Seuraavassa vaiheessa korostuu jatkuva yhteydenpito asiakkaaseen. ”Esimerkiksi vesivahinkotilanteessa asiakasta on tasaisin väliajoin informoitava kuinka asiat etenevät – silloinkin kun mitään uutta kerrottavaa ei ole. Asiakkaalle pitää tulla tunne, ettei häntä ole unohdettu. Myös avoin keskustelu on tärkeää, epämiellyttävätkin asiat täytyy uskaltaa nostaa rohkeasti esille”, Kalle kertoo. ”Koulutuksesta sain lisää eväitä näiden tilanteiden ratkomiseen. Kollegoiden kanssa pohdimme muun muassa miten kysymykset kannattaa esittää asiakkaille ja mitä eri lähestymiskulmia voi käyttää. Lisäksi sain hyviä vinkkejä sähköpostiviestinnän sujuvoittamiseen.”

Tekemisen meininkiä ja halu kehittyä


"On ollut mukava lukea koulutuksen palautteita – niistä näkyy tekemisen meininki ja kehittymisen halu. Yhdessä asuntokohteessa asiakas oli kysynyt takuumestarilta onko hän käynyt jonkun kurssin, kun saa ihmiset niin hyvälle tuulelle. Toinen takuumestari on puolestaan kysellyt kiinnostuneena milloin hänen kohteensa asiakastyytyväisyystulokset saapuvat”, Hanna-Kaisa kertoo ja muistuttaa, että asiakastyytyväisyystuloksiin vaikuttaa koulutuksen lisäksi toki myös moni muu tekijä.

Omiksi kehitystarpeikseen koulutukseen osallistuneet ovat listanneet muun muassa aiempaa aktiivisemman yhteydenpidon asiakkaaseen sekä huolellisen valmistautumisen kohtaamiseen. Lisäksi tärkeänä pidettiin avointa keskustelua, asiakkaan asemaan asettumista, yhteenvedon luomista sovituista asioista sekä varmistamista, että molemmat osapuolet ymmärtävät asiat samoin. ”Näitä asioita kehittämällä uskon, että jatkossa asiakaskokemuksemme paranee entisestään”, Hanna-Kaisa summaa.

Lisää koulutuksia tulossa


Sales Energy -valmennusyrityksen kanssa yhteistyössä järjestetty Asiakaskohtaamiset-koulutus on pidetty nyt jo kahdeksan kertaa ja lisää koulutuksia on tulossa. Koulutukseen on osallistunut paljon muitakin kuin alkuperäistä kohderyhmää eli työmaan väkeä: mukana on ollut eri tehtävissä toimivia skanskalaisia aina työpäälliköistä markkinoinnin parissa työskenteleviin ja takuutyömiehistä rakennuttaja-asiamiehiin.